Conguración General

Para empezar, ve a ‘General’ debajo ‘Intelligent Routing’ en la sección de Ajustes. Aquí configuramos los ajustes del workflow que son en común para todas las colas y casos.

¡Vamos por cada paso juntos!

El primer paso es ‘Prioritize routing’, el cual te permite escoger el orden de los casos.

Tu puedes ordenar los casos como los mas viejos primero (FIFO) o los más nuevos primero (LIFO).

‘Routing Fallback’ es donde puedes escoger una cola para tus casos sean dirigidos si el caso no coincide con ningún filtro de las colas (queue), esto lo vamos a explicar en más detalle luego.

Nota: Debes tener en cuenta que si lo dejas en blanco, los casos que no coincidan con las reglas no serán asignados a ninguna cola y por ende a ningún agente.

Las últimas dos cosas están relacionados a los agentes.

En ‘ Preferred agent - Route to a preferred agent’ puedes escoger si el sistema debe asignar el caso automáticamente al último agente asignado si el agente es en línea en ese momento.  De lo contrario él será dirigido otra vez a un agente al que nunca fue asignado.

Si eliges dirigir los casos a un agente de preferencia, usa también  ‘ Preferred agent - Fallback time’ para establecer por cuánto tiempo el sistema debe tratar de asignar los casos al agente y esperar hasta que estén en línea antes de que el caso sea reasigno otra vez.

¡No olvides guardar los cambios!

¡Continuemos creando los queue!