Configura tu Cola

En el corazón del workflow está la cola o queue, donde configuras las reglas para filtrar los casos y que sean asignados a los agentes.

Para configurarlo, simplemente ve a ‘Queues’ debajo de el Workflow Inteligente en la sección de Ajustes.  

Para crear una cola, haz clic en ‘Add queue’.

Escoge un nombre para tu cola y agrega los agentes que van a recibir los casos que podrían coincidir con los filtros de tu cola.

El workflow funciona como una cascada, así que la cola que está de primero en la parte de arriba será el primero en recibir los casos entrantes y verificar los filtros y reglas. Puedes cambiar la posición de las colas haciendo clic en el triángulo azul.

Ten en mente que si el caso no coincide con ninguna de las reglas de las colas el caso no será asignado o será asignado a al ‘Fallback Queue’ si está configurado.

En caso de que no configure al menos una cola, los casos no seran enrutados. Así que asegúrese de que su cuenta tenga al menos una cola con agentes y canales asignados a ella.

Aprenderemos cómo agregar los canales en el siguiente artículo;)