¡Configura la encuesta de satisfacción para medir la satisfacción de tus clientes con tu servicio!

En esta guía encontrarás:

• Configura la encuesta
• Personaliza tu encuesta
• ¿Como se muestra la encuesta?
• Mirar la reacción de tus clientes en la encuesta.

Configura la encuesta

El primer paso para configurar la encuesta en Brand Embassy es escoger la métrica en la cual estás interesado. Puedes escoger entre CSAT (1-5) o NPS(1-10).

Vas a encontrar lo siguiente en Settings/Satisfaction Surveys/ General

Una vez que hayas escogido la métrica, vamos a configurar la encuesta en sí.

Tu puedes crear diferentes mensajes para diferentes plataformas:

1. Redes sociales
2. Correos electrónicos
3. Chat en vivo

Nota: El {{{URL}}} especifica la posición del enlace de la encuesta en el mensaje.

¡Personaliza tu encuesta!

 

Tu puedes cambiar el logo en tu encuesta para usar el tuyo. (Max. tamaño de la imagen 10 MB, 250 x 250 pixels).

Cambia los textos de la escala, hazlos alegres o usa diferentes lenguajes si tu quieres ;)

También puedes adicionar preguntas que pueden ser de respuestas cerradas o abiertas.

Desencadenantes

Ya que hemos definido la apariencia, ¡ escojamos los canales desde los cuales vamos a enviar la encuesta!

Ve a la sección de ‘Triggers’ donde podrás ver la lista de todos tus canales disponibles. Solo selecciona el canal desde el cual se enviará la encuesta, el periodo de gracia, el porcentaje de casos a los que se deberá enviar y haz clic en ‘save’.

El período de gracia es la cantidad de días que no desea que sus clientes reciban otra encuesta de satisfacción después de que hayan recibido recientemente. Por ejemplo, usted cierra un caso con un cliente el lunes y él recibe una encuesta de satisfacción. Si el mismo cliente abre otro caso el martes, pero usted tiene un período de gracia de cinco días cuando usted vuelva cerrar el caso el martes, el cliente no recibirá otra encuesta de satisfacción.

Note: La encuesta de satisfacción se enviará solamente a los casos creados luego de que hayas encendido esta funcionalidad.

Note2: Ten en cuenta que las encuestas de satisfacción son enviadas una vez que los casos cambia de estado resuelto a cerrado. Así que necesitas primero encender el cerrado automático. (esto no aplica para los chats en vivo)

¡Y hemos terminado!

 

¿Como se muestra la encuesta?

Una vez las encuestas comienzan a ser enviadas aparecerán en Brand Embassy al final de cada caso.

Ejemplo del correo en Brand Embassy.

Y esto es lo que los cliente verán una vez hagan clic en el link.

En el chat en vivo, la encuesta aparecerá directamente en la ventan del chat.

 

Mira la reacción de tus clientes en la encuesta.

Hay dos lugares para mirar la reacción, en los reportes encontrarás los datos y en la sección de CRM podrás ver las respuestas y reacciones de cada caso.

Encuentra el buscador de casos en la sección de CRM. Puedes filtrar por canales, agentes, etiquetas y fecha. También puedes ordenar la lista en base a FRT, RT y fecha de creación. Ten en cuenta que esta lista muestra todos los casos creados dentro de ese periodo de tiempo dado.

En la imagen siguiente puedes ver la información disponible en el buscador de casos: enlace al caso, el estado, el canal, el nombre del cliente (escondido en esta imagen), el FRT y RT; y la reacción de la encuesta. También puedes exportar los datos  a .xlsx o .csv.

En los reportes agrega los widgets relacionados con la encuesta de satisfacción.

El puntaje general del agente podrás ver el puntaje promedio de satisfacción agrupados por agente y basados en los filtros que tengas configurados para el widget.

En la satisfacción general podrás ver la satisfacción general de tus clientes otra vez en base a los filtros que escojas en la configuración del widget. Por ejemplo, el equipo de Soporte de Brand Embassy tiene la satisfacción general separada por canales: chat en vivo y correo electrónico.

También puedes ver una visión general de satisfacción en el rendimiento del agente.