¿Cómo son el FRT y RT contados?

En Brand Embassy, el tiempo de primera respuesta (FRT) y el tiempo de resolución (RT) están vinculados a la respuesta de los agentes:

El tiempo de primera respuesta (FRT) cuenta desde el momento en que se creó el mensaje/caso hasta el momento en que el agente envía la primera respuesta.

En el ejemplo siguiente, puede ver que el agente respondió en un minuto para que el FRT sea de 1 minuto.

El tiempo de resolución (RT) se cuenta desde el tiempo de creación hasta la resolución del caso. En el ejemplo anterior, el RT será el mismo que el FRT ya que el caso fue resuelto por ese mensaje.

Es importante recordar que si el agente no responde, no se crea ningún FRT.

Por ejemplo, cuando reciba un broadcast (sus propias publicaciones) en su bandeja de entrada con 10 casos con FRT en proceso y al hacer clic en "establecer todo como está marcado/resuelto" en las acciones de publicación, será asignado a esos casos, pero como no hay respuesta, no se crea FRT ni RT para ninguno de ellos. Puede utilizar el tiempo de lectura para estimar cuánto tiempo le tomó a el agente leer los mensajes en la publicación.

 Si un agente responde en cualquier momento después, el FRT y RT se generarán en el tiempo de creación.