SLA

SLA es la abreviatura para Service Level Agreement. SLA ayuda a medir el rendimiento de tu equipo de servicio al cliente. Dos métricas son tenidas en cuenta en los SLA, Primer tiempo de respuesta y Tiempo de resolución.

El primer tiempo de respuesta (FRT) empieza a contar cuando el cliente crea un requerimiento (envía un mensaje, comentario en una publicación) y corre hasta que el agente responde.

El tiempo de resolución (RT) es el total de tiempo que tomó solucionar el caso.

Tu puedes configurar diferentes SLA para diferentes canales debido a que la velocidad de comunicación puede variar (correos electrónicos son un poco mas lentos que un chat en vivo, entonces SLA podrá ser diferente). Los SLA solo estarán contando dentro de las horas comerciales.

Los SLA que configures estarán visibles en la actividad del equipo en la sección de Asistencia y también puedes verlos en tiempo real en la caja de respuesta.