Estados de las Conversaciones, Caso y Comentarios

Los estados muestran el ciclo de vida de un petición en Brand Embassy. Ellos aparecen como una etiqueta de color en el encabezado de cada caso. Diferentes peticiones de los clientes pueden tener diferentes estados.

Conversación - es el hilo de la comunicación, el estado de la marca y todos sus comentarios o un chat de Whatsapp con un cliente.

Caso - es un requerimiento individual del cliente. Cada caso tiene un ID único que se le asigna una vez el comentario se sincronice con la plataforma.

Cuando una conversación o caso entra al sistema es automáticamente marcado:

• Nuevo - nueva petición sin ninguna respuesta por parte del agente.

• Abierto - cualquier requerimiento que ya fue asignado a un agente, pero pendiente de resolución . Conversaciones también pueden ser marcadas así cuando es una continuación de una conversación previa marcada como resuelta.

 Una vez una conversación por caso es en el sistema, tu puedes usar el progreso del estado para seguir la pista de lo siguiente que se tiene que hacer:

• Pendiente - El agente respondió pero está esperando más información del cliente.

• Escalado - El agente respondió pero está esperando por más información de otro departamento de la compañía (por ejemplo finanzas, legal).

• Resuelto - se dio una respuesta a la solicitud y no se requiere hacer nada más

• Cerrado - Una vez el caso está cerrado no se puede volver abrir. Un nuevo mensaje abrirá un nuevo caso.
• Borrado/Basura -  El caso es considerado irrelevante, correo basura que no amerita una respuesta. Nota: Los mensajes no son removidos de la plataforma pero  son excluidos de los reportes excepto en el reporte de KPI donde puedes ver cuantas conversaciones han sido borradas por los agentes.

Los mensajes/comentarios individuales tienen los siguientes estados:

• Nuevo- cuando llega al sistema
• Chequeado- un mensaje que ha sido enviado por el agente

• Haz clic en nuevo si no necesita una respuesta
• Se hará automáticamente cuando el agente responde.

 NOTA: Una conversación puede tener múltiples estados. Ejemplo: si ves Nuevo y Abierto, puede ser que el caso está abierto y contiene nuevos comentarios.