Jak se dá snadno měřit spokojenost Vašich klientů? Přece dotazníky spokojenosti!
V tomto návodu se naučíte:
- Jak vytvořit dotazník spokojenosti
- Jak nastavit jeho odesílání
- Jak se dotazník spokojenosti zobrazuje
- Jak zontrolovat zpětnou vazbu
Vytvořte si vlastní dotazník spokojenosti!
První kroky vedou k volbě metriky. K dispozici jsou CSAT (1-5) nebo NPS (0-10).
V této fázi si také navolíte vizuální stránku celého dotazníku spokojenosti. Od textu přes Vaše logo až po dodatečné otázky.
Maximální velikost obrázkového souboru je 10 MB, rozměry 250 x 250 pixelů.
POZN: Položka {{{URL}}} v horních dvou zprávách (Message text (social media) a Email HTML template) slouží jako odkaz na samotný dotazník.
Nastavení rozesílání dotazníku spokojenosti
Teď, když váš dotazník spokojenosti vypadá k světu, pojďme ho dostat do světa. Tedy, nastavit jeho rozesílání vašim klientům. K tomu poslouží jednoduché WFA.
Vytvořte nový Trigger s eventem Before case closed který zajistí odeslání dotazníku spokojenosti s každou změnou statusu casu na CLOSED, a to jak manuálně agentem, tak použitím Auto closingu.
Nyní je potřeba nastavit conditions a možností je celá škála: od filtrování připojených kanálů (pouze soukromých), tagů a další paleta parametrů a jejich kombinací.
Tip:
Nastavte si Probability of Execution jako jednu z conditions, tedy jak často chcete dotazník spokojenosti odesílat a zda-li chcete zahrnout také outbound casy. Čím vyšší hodnota, tím více CLOSED casů bude završeno odesláním dotazníku spokojenosti. 100% zahrnuje všechny casy, 0% žádný.
Mezi conditions naleznete také Grace Period. Tím se rozumí počet dnů po které klientovi nebudou odesílány jakékoliv další dotazníky spokojenosti, pokud už jeden obdržel. Příklad: condition Grace Period je nastavena na pět dnů. Pokud tedy v pondělí vyřešíte klientův case a změníte jeho status na closed, na další case z následujícího dne se dotazník neodešle.
Pamatujme na to nejpodstatnější: tlačítko Save.
A nakonec je potřeba tomuto triggeru vytvořit Job a jako jeho action zvolit ‘Send Satisfaction survey’.
Vyberte si Satisfaction survey type. K dispozici jsou Standard survey (kterou jste vyšperkovali v předchozí sekci), 3rd party provider nebo URL custom integration. Ohledně možností třetí jmenované varianty se prosím obraťte na svého account managera.
Do pole Message text sepište úvodní slova zprávy s dotazníkem spokojenosti. Aby neskončila v propadlišti dějin, zachrání ji opět Save.
Nastaveno? Trigger a Job jsou propojeny? Jsme ve finále: aktivujte trigger!
Odteď ve chvíli, kdy case doputuje do koncového statusu closed, obrdží klient zprávu s odkazem na
dotazník spokojenosti.
Jak se dotazníky spokojenosti zobrazují?
Od chvíle kdy začneme dotazníky spokojenosti rozesílat, objeví se v Brand Embassy na samotném konci každého casu. Jako napřiklad tady:
A zde je rozkliknutý dotazník spokojenosti očima vašeho klienta:
V běžícím live chatu vyskočí dotazník spokojenosti přímo v chatovém okně:
Kontrola zpětné vazby
Cesty, kterými k vám doputují data z dotazníku spokojenosti, vedou dvě - v sekci Reporting najdete souhrnná data, zatímco CRM obsahuje zpětnou vazbu na jednotlivé cases.
Otevřete Case search v sekci CRM. Můžete filtrovat podle kanálů, tagů, agentů či data. Také lze vyhledávání seřadit podle FRT, RT nebo data vytvoření casu. Mějte ale na paměti, že se zobrazují všechny casy vytvořené ve filtrovaném časovém úseku.
Na následujícím obrázku vidíte informace dostupné v sekci Case search: odkaz na case, jeho status, kanál, jméno klienta (zde skryto, pššt!), FRT, RT a zpětnou vazbu z dotazníku spokojenosti. Data lze samořejmě exportovat ve formátu *.xlsx nebo *.csv.
V sekci Reporting je potřeba přidat nové widgety související právě s dotazníky spokojenosti:Hodnota Overall Agent Score ukazuje průměrné skóre agenta na základě filtrů, ktere jste ve widgetu nastavili.
Oproti tomu hodnota Overall Satisfaction ukazuje celkové hodnocení spokojenosti klientů na základě filtrů, ktere jste ve widgetu nastavili. Například my v Brand Embassy Support týmu používáme k tomuto widgetu ještě další dva pro e-maily a live chat:
Hodnotu Satisfaction najdete také ve widgetu Agents Performance:
Máme hotovo. Teď už disponujete dalším nástrojem pro kontrolu klientské spokojenosti :)
Komentáře
0 komentářů
Prosím přihlaste se, abyste mohli napsat komentář.